Ostvarivanje zaštite prava i interesa klijenta

Poštovani,

 

Obaveštavamo Vas da, ukoliko smatrate da se Komercijalna banka AD Beograd (u daljem tekstu: Banka) ne pridržava odredaba zakona i drugih propisa kojima se uređuju finansijske i platne usluge, opštih uslova poslovanja, dobrih poslovnih običaja ili obaveza iz zaključenog ugovora, imate pravo da podnesete prigovor.

 

Pravo i rok za podnošenje prigovora

Klijent fizičko lice, preduzetnik i poljoprivrednik može Banci podneti prigovor u roku od 3 (tri) godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa. Klijentom se, u smislu prava na podnošenje prigovora, smatra i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja Banke prema klijentu fizičkom licu, preduzetniku i poljoprivredniku.

Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun, podnese prigovor na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

 

Pravo na podnošenje prigovora ima i klijent pravno lice i to kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u roku od 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, dok kao korisnik usluga Banke po osnovu ugovora o kreditu i ugovora o depozitu, kao i drugih usluga koje Banka pruža u skladu sa zakonom, prigovor može podneti u roku od 60 dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa odnosno u roku od 3 (tri) godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.

Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun klijenta podnese prigovor na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na klijenta a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

 

Ukoliko je prigovor podnet po isteku propisanih rokova, Banka klijenta obaveštava da je prigovor podnet po isteku roka i nije u obavezi da razmatra prigovor, s tim što isti može razmotriti i/ili prihvatiti ako smatra da je osnovan.

 

Način podnošenja prigovora

Prigovor se podnosi bez naknade, u pisanoj formi, u poslovnim prostorijama Banke, poštom na adresu: Beograd, Svetog Save 14 ili na adresu bilo koje ekspoziture, elektronskom poštom na adrese: kontakt.centar@kombank.com ili posta@kombank.com, kao i putem linka na početnoj stranici Internet prezentacije Banke, odnosno na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina.

 

Kod ugovora na daljinu, klijent ima pravo da podnese prigovor korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključivanje ugovora na koji se prigovor odnosi. Izuzetno, prigovor može biti podnet usmeno putem telefona, samo ukoliko je ugovor na koji se prigovor odnosi zaključen korišćenjem ovog sredstva komunikacije na daljinu.

 

Prigovor treba da sadrži podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos klijenta sa Bankom na koji se taj prigovor odnosi (npr. broj platnog računa, kreditne partije, poslednje 4 cifre broja kartice i sl.), kao i razloge podnošenja prigovora.

 

Obaveza Banke je da pisani prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge i da klijentu izda potvrdu o prijemu prigovora, a u slučaju da klijent podnese prigovor preko internet prezentacije Banke, putem e-mail-a ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku, kao i u slučaju podnošenja prigovora usmeno putem telefona, Banka će putem e-mail-a ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku odmah potvrditi prijem prigovora.

 

Postupanje po prigovoru

Banka je dužna da razmotri prigovor i dostavi pisani odgovor, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Izuzetno, ukoliko Banka ne može da dostavi odgovor u tom roku, iz objektivnih razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok se može produžiti za najviše 15 dana. O navedenim razlozima i krajnjem roku za davanje odgovora Banka će klijenta obavestiti pisanim putem u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

 

Pravo na pritužbu

Ukoliko je nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu odgovor nije dostavljen u propisanom roku klijent fizičko lice, preduzetnik i poljoprivrednik ima pravo da u roku od 6 (šest) meseci od dana prijema odgovora na prigovor odnosno od proteka roka za dostavljanje odgovora, podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije.

 

Pravo na podnošenje pritužbe ima i klijent pravno lice i to kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u roku od 6 (šest) meseci od dana prijema odgovora na prigovor odnosno od proteka roka za dostavljanje odgovora, dok kao korisnik usluga Banke po osnovu ugovora o kreditu i ugovora o depozitu, ugovora o sefu, ugovora koji se odnose na devizne, devizno-valutne i menjačke poslove,kao i na poslove izdavanja garancija, avala i drugih oblika jemstava,  koje Banka pruža u skladu sa zakonom, pritužbu može podneti u roku od 3 (tri) meseca, dok kao korisnik usluga Banke po osnovu ugovora o faktoringu, forfetingu, projektnom finansiranju kao i po osnovu ugovora koji se ne odnose na uobičajene bankarske usluge, nema pravo na podnošenje pritužbe.

 

 

 

 

Pritužba se može podneti Narodnoj banci Srbije preko internet prezentacije Narodne banke Srbije, preko forme postavljene na početnoj stranici, klikom na tekst Podnesite pritužbu/prigovor na rad davaoca finansijskih usluga, ili poštom na adresu: Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, 11000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd. Uz pritužbu, Narodnoj banci Srbije je potrebno dostaviti prigovor upućen Banci, odgovor Banke (ukoliko je dostavljen) i dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe.

 

Uz pritužbu koja se dostavlja za fizičko lice preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun, podnese pritužbu na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

 

Uz pritužbu koja se dostavlja za pravno lice preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun klijenta podnese pritužbu na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na klijenta a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

 

 

Pravo na vansudsko rešavanje spornog odnosa

Pored prava na prigovor i pritužbu, klijent ima pravo i da inicira vansudsko rešavanje spornog odnosa u postupku posredovanja u skladu sa zakonom odnosno dostavljanjem predloga za posredovanje Narodnoj banci Srbije. Postupak posredovanja se može pokrenuti kako po prijemu odgovora Banke na prigovor odnosno isteka roka za dostavljanje istog, tako i u toku odnosno nakon postupka po pritužbi pred Narodnom bankom Srbije.

 

Podnošenje pritužbe odnosno pokretanje i vođenje postupka posredovanja ne isključuje ostvarivanje prava klijenta na sudsku zaštitu.